Saksgangen

Forsikring

Prosedyre for klagebehandlingen i forsikringssaker.

FinKN

Merk: Hvis klagen din er sendt før 01.01.2017, gjelder tidligere saksbehandlingsregler som avviker noe fra informasjonen nedenfor.

   

  • Før du sender oss en klage må du melde kravet ditt til forsikringsselskapet, og selskapet må ha ferdigbehandlet saken. Finansklagenemndas behandling er etterfølgende, og forutsetter at innklaget finansselskap har fått anledning til å ta stilling til kravet. Noen selskap har egne interne klageordninger eller kundeombud, og vi kan ikke behandle klager som fremdeles er til behandling der.
  • Saker vi kan behandle: Vi kan kun vurdere om du har et økonomisk krav mot selskapet, hvor du har rettslig interesse. Vi kan ikke behandle klager som kun gjelder selskapets kundebehandling, saksbehandlingstid, el.l. Vi kan heller ikke vurdere saker som er til behandling hos domstolene, eller krav mot forsikringsselskap som ikke er med i klageordningen. Vær oppmerksom på at det iht. forsikringsavtaleloven § 8-5 annet ledd er en klagefrist på 6 måneder, men denne fristen starter først å løpe dersom selskapet opplyser om den. 
  • Er du advokat og skal klage på vegne av en klient? Vi ber om at klagen utformes som en stevning, og at alle bilag nummereres. 
  • Skal du klage på vegne av noen andre? Da må du sende oss et signert fullmaktsskjema (gjelder ikke advokater/rettshjelpere). 
  • Send oss en klage ved å benytte vårt klageskjema. Det er tilstrekkelig at du gir en kort forklaring over hva du mener selskapet har gjort feil, og hvilket resultat du ønsker i saken. Du må oppgi skadenummer hos forsikringsselskapet du ønsker å klage på, og gjerne også navnet på saksbehandler i selskapet som har behandlet saken din. I klageskjemaet kan du laste opp relevante dokumenter, og det er en fordel om du sender oss en kopi av avslagsbrevet du har fått fra forsikringsselskapet. Du kan også sende oss en klage per post, men du må da huske å oppgi fullt navn og adresse, og skadenummeret hos forsikringsselskapet du klager på. Klagen hit anses som et samtykke til at vi kan kontakte selskapet, og til at klagen med eventuelle vedlegg kan oversendes til selskapet.
  • Min sak: Hvis du klager via klageskjemaet på nettsidene, kan du i de fleste klagesaker velge elektronisk kommunikasjon. Du vil da få all dialog i klagesaken via Min sak, og ingen dokumenter blir sendt ut som ordinær post på papir. Du vil bli varslet på e-post når nye dokumenter er tilgjengelig i Min sak, hvor du kan logge inn ved bruk av ID-porten (MinID, BankID, etc.). Vi gjør oppmerksom på at muligheten for elektronisk kommunikasjon via Min sak er i en utviklingsfase, og at vi i første omgang kun åpner for dette innen enkelte områder. Finansklagenemnda må derfor godkjenne bruk av elektronisk kommunikasjon i saken. Les mer om Min sak. 
  • Når vi har mottatt klagen din, oversender vi kopi av klagen med eventuelle vedlegg til forsikringsselskapet du har klaget på, samtidig som vi ber om å få oversendt alle dokumentene i saken, samt en kommentar til klagen din. Selskapet gis en frist på tre uker til å svare på henvendelsen, og vi følger opp saken dersom selskapet ikke svarer innen fristen. 
  • Etter at vi har mottatt svar fra selskapet, vil du få oversendt en kopi av tilbakemeldingen fra selskapet, slik at du har anledning til å kommentere saken før klagen blir vurdert. Du vil få en frist på 14 dager til å komme med kommentarer, eller ettersende nye dokumenter. Merk at alle henvendelser vi mottar blir sendt i kopi til motparten med anledning til å gi ytterligere kommentarer. 
  • Sekretariatets saksforberedelse: Sekretariatet skal etterse at saken er godt nok opplyst til at klagen kan vurderes, og om nødvendig innhente flere opplysninger fra partene. Når saken anses som tilstrekkelig opplyst, vil du få beskjed om at saksbehandlingen starter. Fra dette tidspunktet løper en frist på 90 dager for endelig resultat i saken, jf. lov om klageorganer i forbrukersaker § 16.
  • Sekretariatets vurdering: saken din vil nå bli vurdert av en jurist eller advokat ansatt i sekretariatet for Finansklagenemnda. Sekretariatet gjør en vurdering av om du har et rettmessig krav mot forsikringsselskapet du har klaget på. Hvis det foreligger fast nemndspraksis, vil sekretariatet treffe en realitetsavgjørelse (vedtak), med 3 ukers klagefrist, jf. lov om klageorganer i forbrukersaker § 22. Dersom avgjørelsen ikke påklages innen fristen, er selskapet bundet av sekretariatets avgjørelse. Fristen løper også i rettsferien. Hvis det ikke foreligger fast nemndspraksis, eller saken er uklar eller komplisert, vil sekretariatet enten gjøre en vurdering av saken, eller komme med et forslag til minnelig løsning. Du vil motta sekretariatets vurdering per post, eller i Min sak
  • Nemndsbehandling: hvis du får avslag av sekretariatet, kan du innen 3 uker be om nemndsbehandling. Saken vil også fremlegges for nemnda dersom du har fått medhold av sekretariatet, og selskapet påklager avgjørelsen innen 3 uker. Avhengig av hvilken type forsikring klagen din gjelder, vil saken bli vurdert av Finansklagenemnda Skade, Finansklagenemnda Person eller Finansklagenemnda Eierskifte. Før nemndsbehandlingen, utformer sekretariatet et skriftlig sammendrag av saken, som også sendes til partene til orientering før behandlingen. 
  • Etter nemndsbehandlingen: Du vil motta nemndsuttalelsen per post eller i Min sak, og nemndas uttalelse avslutter saksbehandlingen hos oss. Nemndas uttalelse er rådgivende for partene, og saken kan bringes inn for domstolene. Dersom du får medhold i nemnda, gis selskapet en frist på 3 uker til å gi beskjed dersom avgjørelsen ikke aksepteres. Fristen løper også i rettsferien. Hvis selskapet ikke gir slik melding innen fristen, er selskapet rettslig forpliktet til å følge nemndas uttalelse. I tilfeller hvor selskapet nekter å akseptere nemndas vedtak, har selskapet plikt til å dekke dine advokatkostnader ved en behandling av saken i tingretten. Alle nemndsuttalelser anonymiseres og publiseres på våre nettsider og på Lovdata.

Du finner en mer detaljert oversikt over saksgangen i våre saksbehandlingsregler.

Bank og finans

Prosedyre for klagebehandlingen i saker som gjelder bank og finans.

FinKN

Merk: Hvis klagen din er sendt før 01.01.2017, gjelder tidligere saksbehandlingsregler som avviker noe fra informasjonen nedenfor.   

   

  • Før du sender oss en klage må du først klage til finansselskapet. Finansklagenemndas behandling er etterfølgende, og forutsetter at innklaget finansselskap har fått anledning til å ta stilling til kravet. Dersom saken ikke løser seg ved direkte henvendelse til selskapet, kan du klage til Finansklagenemnda.
  • Saker vi kan behandle: Finansklagenemnda behandler tvister av rettslig karakter som springer ut av kontraktsforhold mellom forbruker og finansforetak, og som gjelder alminnelig bankvirksomhet. Vi behandler klager som gjelder for eksempel betalingsformidling, innskudd, utlån, pantsettelse, kausjon og investeringsrådgivning. Vi kan ikke behandle klager fra næringsdrivende eller saker som er avgjort av eller er til behandling i domstolene, eller klager på selskap som ikke er med i klageordningen. 
  • Skal du klage på vegne av noen andre? Da må du sende oss et signert fullmaktsskjema (gjelder ikke advokater/rettshjelpere). 
  • Send oss en klage ved å benytte vårt klageskjema. Det er tilstrekkelig at du gir en kort redegjørelse av hva klagen gjelder, hvilke feil du mener selskapet har gjort som kan gi grunnlag for et krav, og hvilket resultat du ønsker i saken. I klageskjemaet kan du laste opp relevante dokumenter. Du kan også sende oss en klage per post, men du må da huske å oppgi fullt navn og adresse, og eventuell referanse hos finansselskapet du klager på. Klagen hit anses som et samtykke til at vi kan kontakte selskapet, og til at klagen med eventuelle vedlegg kan oversendes til selskapet. 
  • Min sak: Hvis du klager via klageskjemaet på nettsidene, kan du i de fleste klagesaker velge elektronisk kommunikasjon. Du vil da få all dialog i klagesaken via Min sak, og ingen dokumenter blir sendt ut som ordinær post på papir. Du vil bli varslet på e-post når nye dokumenter er tilgjengelig i Min sak, hvor du kan logge inn ved bruk av ID-porten (MinID, BankID, etc.). Vi gjør oppmerksom på at muligheten for elektronisk kommunikasjon via Min sak er i en utviklingsfase, og at vi i første omgang kun åpner for dette innen enkelte områder. Finansklagenemnda må derfor godkjenne bruk av elektronisk kommunikasjon i saken. Les mer om Min sak.
  • Når vi har mottatt klagen din, oversender vi kopi av klagen med eventuelle vedlegg til finansselskapet du har klaget på, samtidig som vi ber om selskapets uttalelse til klagen din. Selskapet gis en frist på tre uker til å svare på henvendelsen, og vi følger opp saken dersom selskapet ikke svarer innen fristen.
  • Etter at vi har mottatt svar fra selskapet, vil du få oversendt en kopi av tilbakemeldingen fra selskapet, slik at du har anledning til å kommentere saken før klagen blir vurdert. Du vil få en frist på 14 dager til å komme med kommentarer, eller ettersende nye dokumenter. Merk at alle henvendelser vi mottar blir sendt i kopi til motparten med anledning til å gi ytterligere kommentarer.
  • Sekretariatets saksforberedelse: Sekretariatet skal etterse at saken er godt nok opplyst til at klagen kan vurderes, og om nødvendig innhente flere opplysninger fra partene. Når saken anses som tilstrekkelig opplyst, vil du få beskjed om at saksbehandlingen starter. Fra dette tidspunktet løper en frist på 90 dager for endelig resultat i saken, jf. lov om klageorganer i forbrukersaker § 16.
  • Sekretariatets vurdering: saken din vil nå bli vurdert av sekretariatet for Finansklagenemnda, som skal foreta en rettslig vurdering av det rettsspørsmål klagen gjelder. Hvis det foreligger fast nemndspraksis, vil sekretariatet treffe en realitetsavgjørelse (vedtak), med 3 ukers klagefrist, jf. lov om klageorganer i forbrukersaker § 22. Dersom avgjørelsen ikke påklages innen fristen, er selskapet bundet av sekretariatets avgjørelse. Fristen løper også i rettsferien. Du vil motta sekretariatets vurdering per post, eller i Min sak.  
  • Nemndsbehandling: hvis du får avslag av sekretariatet, kan du innen 3 uker be om nemndsbehandling. Saken vil også fremlegges for Finansklagenemnda Bank dersom du har fått medhold av sekretariatet, og selskapet påklager avgjørelsen innen 3 uker. Før saken fremlegges for nemnda, vil sekretariatet utarbeide et skriftlig sammendrag av saken til nemndas medlemmer. Partene vil få tilsendt kopi av sammendraget til orientering.
  • Etter nemndsbehandlingen: Du vil motta nemndsuttalelsen per post eller i Min sak, og nemndas uttalelse avslutter saksbehandlingen hos oss. Nemndas uttalelse er rådgivende for partene, og saken kan bringes inn for domstolene. Dersom du får medhold i nemnda, gis selskapet en frist på 3 uker til å gi beskjed dersom avgjørelsen ikke aksepteres. Fristen løper også i rettsferien. Hvis selskapet ikke gir slik melding innen fristen, er selskapet rettslig forpliktet til å følge nemndas uttalelse. I tilfeller hvor selskapet nekter å akseptere nemndas vedtak, har selskapet plikt til å dekke dine advokatkostnader ved en behandling av saken i tingretten. Alle nemndsuttalelser anonymiseres og publiseres på våre nettsider og på Lovdata.

Du finner en mer detaljert oversikt over saksgangen i våre saksbehandlingsregler.

Inkasso

Prosedyre for klagebehandlingen i saker som gjelder inkasso.

FinKN
Merk: På grunn av ny lov om forbrukerklageorganer, har vi endret våre saksbehandlingsregler med virkning fra 01.01.2017. Du kan lese mer om endringene her.

Informasjonen nedenfor gjelder klager som er mottatt før 01.01.2017.  

   

  • Før du sender oss en klage må du først klage til inkassoselskapet. Finansklagenemndas behandling er etterfølgende, og forutsetter at innklaget selskap har fått anledning til å ta stilling til klagen. Dersom saken ikke løser seg ved direkte henvendelse til selskapet, kan du klage til Finansklagenemnda.
  • Saker vi kan behandle: Finansklagenemnda behandler tvister med inkassoselskap som gjelder spørsmålet om selskapet har handlet i strid inkassolovens varslingsregler eller i strid med god inkassoskikk. Vi kan ikke ta stilling til en uenighet om selve kravet. Vi kan heller ikke behandle klager fra næringsdrivende eller saker som er avgjort av eller er til behandling i domstolene, herunder forliksråd og namsmyndighetene. 
  • Skal du klage på vegne av noen andre? Da må du sende oss et signert fullmaktsskjema (gjelder ikke advokater/rettshjelpere). 
  • Send oss en klage ved å benytte vårt klageskjema. Det er tilstrekkelig at du gir en kort redegjørelse av hva klagen gjelder, hvilke feil du mener selskapet har gjort, og hvilket resultat du ønsker i saken. I klageskjemaet kan du laste opp relevante dokumenter, og en kopi av avslaget du har fått fra inkassoselskapet bør vedlegges klagen. Du kan også sende oss en klage per post, men du må da huske å oppgi fullt navn og adresse, samt saksnummer hos inkassoselskapet. Klagen hit anses som et samtykke til at vi kan kontakte selskapet, og til at klagen med eventuelle vedlegg kan oversendes til selskapet. 
  • Min sak: Hvis du klager via klageskjemaet på nettsidene, kan du i de fleste klagesaker velge elektronisk kommunikasjon. Du vil da få all dialog i klagesaken via Min sak, og ingen dokumenter blir sendt ut som ordinær post på papir. Du vil bli varslet på e-post når nye dokumenter er tilgjengelig i Min sak, hvor du kan logge inn ved bruk av ID-porten (MinID, BankID, etc.). Vi gjør oppmerksom på at muligheten for elektronisk kommunikasjon via Min sak er i en utviklingsfase, og at vi i første omgang kun åpner for dette innen enkelte områder. Finansklagenemnda må derfor godkjenne bruk av elektronisk kommunikasjon i saken. Les mer om Min sak.
  • Når vi har mottatt klagen din, vil den bli vurdert av sekretariatet for Finansklagenemnda. Sekretariatet har en nøytral stilling i forhold til begge parter i klagesaken, og gir veiledning om rettstilstanden på de områder tvisten gjelder. Hvis det er nødvendig for å behandle klagen, kontakter vi inkassoselskapet du har klaget på og ber om en uttalelse til klagen. Selskapet gis en frist på tre uker til å svare på henvendelsen, og vi følger opp saken dersom selskapet ikke svarer innen fristen. Sekretariatets oppgave er å tilse at saken får en løsning som er i samsvar med gjeldende rett. Du vil motta sekretariatets vurdering per post eller i Min sak.
  • Du kan ettersende dokumenter, eller komme med kommentarer til selskapets tilbakemelding. Merk at alle henvendelser vi mottar blir sendt i kopi til motparten med anledning til å gi ytterligere kommentarer.
  • Nemndsbehandling: dersom saken ikke løser seg ved sekretariatets behandling av klagen, kan saken fremlegges for Finansklagenemnda Inkasso til uttalelse. Før saken fremlegges for nemnda, vil sekretariatet utarbeide et skriftlig sammendrag av saken til nemndas medlemmer. Partene vil få tilsendt kopi av sammendraget til orientering.
  • Etter nemndsbehandlingen: Du vil motta nemndsuttalelsen per post eller i Min sak, og nemndas uttalelse avslutter saksbehandlingen hos oss. Nemndas uttalelse er rådgivende for partene, og saken kan bringes inn for domstolene. Dersom du får medhold i nemnda, gis selskapet en frist på 30 dager til å gi beskjed dersom avgjørelsen ikke aksepteres. Hvis selskapet ikke gir slik melding innen fristen, er selskapet rettslig forpliktet til å følge nemndas uttalelse. Alle nemndsuttalelser anonymiseres og publiseres på våre nettsider og på Lovdata.

Du finner en mer detaljert oversikt over saksgangen i våre saksbehandlingsregler.

Gå til toppen